Prozessdigitalisierung

Was bedeutet Prozessdigitalisierung?

Prozessdigitalisierung wird häufig mit dem Ersetzen von Papier, Excel oder E-Mail durch Software gleichgesetzt. Das greift zu kurz. Ein ineffizienter Ablauf bleibt ineffizient, wenn er lediglich eins zu eins in eine digitale Oberfläche übertragen wird.

Der bessere Ausgangspunkt ist der Geschäftsprozess: Welche Ereignisse lösen ihn aus? Welche Rollen arbeiten daran? Welche Informationen werden benötigt? Wo entstehen Wartezeiten, Rückfragen, doppelte Dateneingaben oder unnötige Übergaben?

Fachliche Grundlage: Business Process Management

Wil van der Aalst beschreibt Business Process Management (BPM) als Feld aus Methoden, Techniken und Werkzeugen zur Gestaltung, Ausführung, Verwaltung und Analyse operativer Geschäftsprozesse. Prozessmodelle dienen dabei nicht nur zur Dokumentation, sondern können Prozesse verständlich und analysierbar machen.

Dumas et al. strukturieren BPM als Lebenszyklus von Prozessidentifikation über Discovery, Analyse und Redesign bis zu Implementierung beziehungsweise Automatisierung und Monitoring. Diese Perspektive ist für Digitalisierung wichtig: Technologie ist nicht der erste, sondern ein späterer Schritt.

Ist-Prozess vor Soll-Prozess

Ein Digitalisierungsprojekt sollte den realen Ablauf erfassen – inklusive Ausnahmen und informeller Workarounds. Nur der offiziell dokumentierte Prozess reicht oft nicht. Gerade die Abweichungen zeigen, wo bestehende Systeme nicht zum Arbeitsalltag passen.

Aus dem Ist-Prozess entsteht ein Soll-Prozess. Dabei können Schritte entfernt, zusammengeführt, automatisiert oder anders verteilt werden. Erst danach lässt sich sinnvoll entscheiden, welche Software oder Integration benötigt wird.

Typische Digitalisierungspotenziale

• Daten werden mehrfach in verschiedene Systeme übertragen.
• Statusinformationen existieren nur in E-Mails oder persönlichen Rückfragen.
• Freigaben laufen über unstrukturierte Nachrichten.
• Dokumente werden an mehreren Orten abgelegt.
• Sonderfälle hängen vom Wissen einzelner Mitarbeitender ab.
• Bestehende Systeme besitzen Schnittstellen, werden aber nicht verbunden.

Prozessdigitalisierung ist nicht automatisch Prozessautomatisierung

Digitalisierung schafft zunächst einen strukturierten digitalen Ablauf. Automatisierung ist eine mögliche Ausbaustufe: klar definierte, wiederkehrende Schritte können ohne manuelle Ausführung verarbeitet werden.

Manche Entscheidungen sollten bewusst bei Menschen bleiben – etwa weil sie fachliches Ermessen, Kundenkommunikation oder risikoreiche Ausnahmen betreffen. Gute Digitalisierung trennt automatisierbare Routine von notwendiger menschlicher Entscheidung.

Standardsoftware oder Individualsoftware?

Die Prozessanalyse sollte nicht mit der Annahme beginnen, dass eigene Software gebaut werden muss. Wenn Standardsoftware den Zielprozess wirtschaftlich und fachlich gut abbildet, kann sie die bessere Lösung sein.

Individualsoftware wird interessant, wenn ein geschäftlich relevanter Ablauf spezifische Logik besitzt, bestehende Systeme verbunden werden müssen oder Standardlösungen dauerhaft zu aufwendigen Workarounds führen.

Wie lässt sich Erfolg messen?

Vor der Umsetzung sollten Prozesskennzahlen definiert werden. Je nach Prozess können relevant sein:

• Durchlaufzeit,
• Wartezeit,
• Anzahl manueller Übergaben,
• Fehler- oder Nachbearbeitungsquote,
• Anzahl notwendiger Rückfragen,
• Transparenz über Status und Zuständigkeit.

Ohne Ausgangswert lässt sich später schwer beurteilen, ob die Digitalisierung tatsächlich verbessert hat.

Praxisbeispiel

Ein Serviceauftrag kommt per E-Mail an, wird in Excel eingetragen, an einen Techniker weitergeleitet und später manuell für die Abrechnung zusammengesucht. Im Soll-Prozess kann die Anfrage strukturiert erfasst, automatisch einem Vorgang zugeordnet, der Status zentral geführt und der Abschluss direkt an die Abrechnung übergeben werden.

Digitalisierung verändert Verantwortlichkeiten

Wenn ein Prozess digitalisiert wird, ändern sich nicht nur Masken. Zuständigkeiten werden sichtbarer, Prüfungen können früher stattfinden und Informationen werden möglicherweise von anderen Rollen erfasst als zuvor. Deshalb gehört Change- und Rollenklärung in die Prozessarbeit.

Ein technisch sauberer Soll-Prozess kann scheitern, wenn Mitarbeitende weiterhin parallele Excel-Listen führen oder Ausnahmen nicht abgebildet sind. Einführung, Schulung und Feedback nach dem Go-live sind daher Teil des Digitalisierungszyklus.

Fazit

Prozessdigitalisierung ist Prozessarbeit mit technischer Umsetzung. Der größte Nutzen entsteht, wenn zunächst der Ablauf verstanden und verbessert wird und Technologie anschließend gezielt die notwendige Struktur schafft. So wird aus einem digitalen Flickenteppich ein nachvollziehbarer Geschäftsprozess.